Envio e Entrega
Para TodosA-052
O QUE FAZER SE O PACOTE FOI EXTRAVIADO
Como identificar extravío no rastreio e qual o caminho para reembolso.
O que é um pacote extraviado
Um pacote é considerado extraviado quando o código de rastreio para de atualizar por um período prolongado e o produto não é entregue dentro do prazo esperado.
Passo a passo quando o rastreio para
- Aguarde 3 dias úteis após a última atualização — paradas temporárias são comuns em centros de triagem
- Verifique o rastreio diretamente no site da transportadora usando o código informado pelo vendedor
- Entre em contato com o vendedor pelo chat do pedido — ele pode abrir uma reclamação junto à transportadora
- Se não houver resolução após 5 dias úteis sem atualização, abra uma disputa
Como abrir disputa por extravio
- Acesse Dashboard > Minhas Compras > [pedido]
- Clique em "Reportar problema"
- Selecione "Produto não recebido"
- Adicione como evidência:
- Print do rastreio mostrando a última atualização
- Print ou link do histórico de rastreio na transportadora
- Descreva a situação e confirme
O prazo para abrir disputa por não recebimento é de até 30 dias após a data da compra.
Responsabilidade no extravio
- Envio via Melhor Envio (etiqueta gerada pelo Sprive): a transportadora é responsável pelo extravio. O Sprive auxilia no processo de indenização.
- Envio combinado diretamente entre vendedor e comprador fora do sistema: a responsabilidade é negociada entre as partes. O Sprive recomenda sempre usar o sistema de frete integrado.
Indenização da transportadora
Cada transportadora tem sua própria política de indenização por extravio. Em geral:
- Correios: indenização limitada a R$ 100 para encomendas sem declaração de valor
- Jadlog, J&T, Total Express: indenização baseada no valor declarado na etiqueta
- Lalamove: cobertura conforme contrato da modalidade utilizada
O vendedor é responsável por declarar o valor correto ao gerar a etiqueta. Se o valor declarado for inferior ao real, a indenização será menor.
Próximos Passos
Este artigo foi útil?